AI 시대에서 사람이 사람답게 물건을 파는법[대면마케팅, 대면영업]

다시한번 대면 영업

안녕하세요 치료하는 물리치료사 프리 입니다.

잠복기를 깨고 다시 한번 임상으로 돌아왔습니다. 도전적이게도, 강남에 있는 병원에서 도수치료를 합니다.
이곳에는 매우 다양한 사람이 와요. 여태것 임상에서 일했던 것처럼 보다는 좀 더 전문성과 마케팅적인 요소가 필요하다고 느껴졌습니다.

그래서 다시한번 책을 잡았습니다.

책. [휴먼터치] 박원영

책을고른이유

너무 어렵지 않게. 그리고 지금 당장 나에게필요한 책을 골랐습니다.

밀리의서재에서 책을 골랐는데, 다행히도 리뷰들이 나쁘지 않았습니다. 유튜브에서 멘토로 활동하시는 분의 책이었습니다.
휴먼터치라는 말을 이미 어디선가 예전에 들어보기도 했거니와, 저 스스로 생각한 그 단어가 맞다면 읽어볼 가치가 충분히 있다고 생각했습니다.

책에서 정의하는 휴먼터치는 다음과 같습니다.

언제든지 떠날 준비하고 있는 고객을 ‘이 사람 때문에’ 계속 재방문하고 싶도록 만드는 것이 이 책의 궁극적인 목표다.

‘이 사람’은 기술이라는 이름으로만 설명하기에는 부족한 어떤 기술로 고객과 소통한다. 그 소통 기술을 이 책에서는 ‘휴먼 터치Human Touch’라고 부른다.

-휴먼 터치는 고객 저마다의 진짜 욕구를 찾고, 문제 해결책을 제시하여, 고객 스스로 서비스 혹은 상품을 구매하도록 이끌어내는 모든 방법을 일컫는다.  - <평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치>, 박원영 -

휴먼터치

저는 여기서 말하는 휴먼터치가 가능한 직원이 되고 싶었습니다.

맞아요. 바로 고객에게 인기만점이고 싶었어요.

어쩔땐 인기만점이고, 어쩔땐 인기가 없었고.

저 스스로도 들쭉날쭉이었어요.

돌아보며, 인기가 좋을땐 어떤때 였나 생각을 해보면…

글쎄요.

일단, 치료하는것이 보람되었고 일하는게 즐거웠습니다.

그런데 사람이 항상 그럴 수는 없잖아요?

그래서 에너지가 없을때엔 인기가 떨어졌고, 에너지가 넘칠땐 인기가 좋았던것같아요.

좋아요!

저는 제 에너지가 좋을땐 진심을 전하며 휴먼터치를 하고 있었던것같은데.
이거, 책에서도 센스의 영역이라고 하더라고요.

그래서, 내 에너지를 써가며 센스쟁이기 보다는 후천적으로, 기게적으로 센스가 넘칠 수 있도록.

그래야 제가 임상에서 살아남을 수 있을것같아서, 이 책을 통해 공부했습니다.

통했던 예시 소개 : 고객을 공감하고 인정하는 방법.

고객을 인정하고, 공감하라는 말은 너무나 피상적이고, 때로는 잘못쓸 수 있는데, 저는 이 ‘휴먼터치’ 책에서 어떤포인트에서 작동 해야 하는지 확실하게 알수 있었어요.

고객의 생각을 존중하고 있다는 점을 적극 알려야 한다는 점인데.
가장 쉬운것 : 고객의 의견에 동의하는것,

“고객님 말씀이 일리가 있어요. 저라도 그렇게 이해할 수 있을것같아요.”
“저희가 생각하지 못한 부분을 찾아 귀한 시간내어 말씀해주셔서 감사해요.”

내경우에는.
유튜버 [우주먼지] 님이 누가 질문할때마다, 아주 좋은질문이다. 흥미로운 질문이다라고 추겨세우며 답을 할때가 있는데.
질문한 사람이 내가 아닌데도 불구하고 굉장히 듣기 좋은 말이었다.

이것처럼, 제 환자들에게도.
질문을 할때, “어떻게 그런생각을 하셨어요? 맞아요.” 라든가.

저도 그렇게 생각해요. 라고 하니 어색했던 분위기가 화악 풀리면서, 말의 물꼬가 트이는 경험을 했습니다.

응용한 예시소개 2 : “네” 를 이끌어내는 스몰액션/ 스몰 메시지.

아무래도 임상에서는 스몰액션 또는 스몰메시지는 아닐것같긴한데.

이런 액션과 메시지의 요점은 고객으로 하여금 “네” 를 말하게 하는것이라고.

그래서 저는 치료하면서 눈에 보이는 증상들을 말해주곤 합니다.

예를들어, 다리를 왼쪽으로 많이 꼬시죠? 혹은 왼쪽으로 많이 기대고 계시죠. 같은 말들 입니다.

곰곰히 생각해보고 ‘네’라고 대답하시는 분도 있으시고, 습관성으로 네네넨 하는분들도 계시지만, 엄연히 작은것에 동의하는것을 보고,
아! 이걸 잘 하면 되겠구나. 이걸 할때 신뢰도와 믿음이 잘 올라가는 구나 라고 느꼈습니다.

마무리.

참. 휴먼터치라는거, 쉽고도 어려운것같습니다.

저는 이 휴먼터치를 저의 방식대로 해석하자면, 웃게해주기 엿습니다.

고객이랑 어떻게서든지 좋은 감정을 나누고, 웃고, 떠드는거죠.

또한 저는, 마음속의 이야기를 꺼내는걸 잘 하는편이었는데요. 그랬을때도 맘에 있는 말들을 하기위해.

또한 그런 말들을 다른사람에게 말함으로서, 치유되고, 다른시각으로보게되고.

심리적 고통이 해소되니, 육체적고통도 훨씬 더 편하게 해소되는 모습도 있었습니다.

치료적인 공부나, 해부학적인 공부외에도 이런 사람의 마음을 움직이는 휴먼터치는 통증을 관리하는 치료사로서 또하나의 무기가 되어줄것으로 생각합니다.